在全国房地产投诉中，服务投诉占比从2020年的40.17%增长到2021年的57%。
作者 | 苏影
编辑丨卢泳志
来源 | 野马财经
又是一年一度的“3.15”，在地产行业中，延期交房、项目降价等成为了去年的新“热词”。
“别人家的房子都入住了，我们的烂尾楼还没开始盖。”3月13日，一名泰禾北京业主在朋友圈发出了这样的感慨。
图片来源：泰禾业主朋友圈
3月15日，泰禾集团在其官微发表文章《致315：交付虽然迟到，品质不会缺席》，文章指出，2021年，泰禾积极自救，取得了复工复产的明显进展。2022年，“复工复产，保交付、保品质”仍是泰禾最大的策略。
事实上，在刚刚过去的一年里，随着政策调控、市场转冷，房企爆雷的现象频发，项目停工、延期交房并不罕见。
2021年，房地产行业经历的巨大变局，也映射到了房地产投诉报告里。
据艾普斯发布的《2021中国房地产投诉洞察年度报告》（下简称“《报告》”）显示，2021年，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约7.64万起，较去年增长62.55%。
服务投诉占比近6成
《报告》显示，2021年，房地产行业消费者的维权内容主要分为三类：质量、服务与合同。
在质量投诉中，房屋及装修质量投诉是消费者关注的主要问题，总投诉量为1.6万起，在总质量投诉中占比83.26%。具体来看，渗漏、开裂和脱落在房屋及装修质量投诉排名前三，总投诉量为9641起，同比增长67.06%。此外，空鼓、塌陷、凹凸不平等投诉内容也整体处于增长趋势。
不过，报告同期也有一些问题的投诉量在下降，比如房屋隔音、违规搭建等，降幅均为4%。
2020年，全国房地产投诉中服务投诉占比40.17%，2021年，该项数据为57%。与2020年相比，2021年，服务方面受到了消费者的更多关注。
在2021年服务投诉中，物业及配套服务和交房服务两项增长最为靠前，投诉量分别为2.26万起和6794起，增长率分别为79%和48%，内容涉及停车费、电费、维修基金和延期交房等。
而在合同方面，2021年则有了一个更为明显的变化。《报告》显示，2021年，消费者关于降价的投诉激增，较去年大幅增长87.1%。此外，在房企流动性承压之下，部分楼盘烂尾情况也随之出现，相关投诉达到2012起，同比增长58.3%。
图片来源：《2021中国房地产投诉洞察年度报告》
除了维权内容的数据变化之外，从房企来看，2021年，投诉量排名前十的房企名单也有了一些变动。
《报告》显示，2021年，投诉量前十的开发商分别为中国恒大、碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国、龙湖集团、建业地产、金地集团、阳光城、富力地产。
其中，与2020年相比，保利、中海退出十名之外，建业地产、金地集团则晋级前十。
停工、降价成为地产新“热词”
维权现象的增加与整个行业面临的处境相关。
去年以来，受到行业政策调控影响以及“三道红线”的约束，以往习惯于通过高杠杆快速扩张的房企们遇到了问题。
项目停工、债券违约、理财兑付出现困难，部分房企危机频发。在此期间，如恒大、华夏幸福、花样年等多家房企出现了爆雷现象。因此，按期交付也成了地产行业亟需解决的问题。
据华夏幸福的一名业主介绍，其在河北廊坊霸州市购买的的润园（城际一号，风情园）项目，预计2021年10月交房，但直到2022年2月小区仍未继续开工建设，且华夏幸福并没有给明确交房的时间。
3月4日，华夏幸福总裁孟惊在2022年春季集体开工大会上表示，2022年，公司将继续攻坚克难，保障近80个住宅项目、超70000套约1000万平方米工程按期交付。
此外，地产行业中未爆雷的房企也面临着交付难题。
据武汉汉南绿地城二期的一名业主介绍，其在2019年买了项目三区的一套住宅，合同约定2021年6月10日精装修交付，但随后由于资金问题，项目停工。截至目前，房子仍是毛坯状态，地下车库只进行了一部分浇筑，无复工迹象，他一直在向有关部门反映情况。
西安市的一名消费者也遇到了类似的问题。该名消费者介绍，其在购买某项目的房子时，合同约定了交房时间是2022年5月31日，但该项目目前一直处于停工状态，他很担心最终不能按期收房，同时也想知道项目什么时候可实现复工。
除了停工之外，2021年下半年，全国多地房贷持续收紧，房企风险溢出，部分开发商选择以降价来加紧回款。因此，项目降价，在不少消费者的留言中也被反复提到。
唐山的一名业主表示，2021年2月26日，其在紫越晨府购买了一套面积为151.78平方米的商品房，当时单价为20020元/平方米。但就在2021年7月以后，该项目进行了降价销售，均价降至14500元/平方米，同面积房屋总价下降了83.78万元。几个月时间，总价减幅超过了80万元，该业主怀疑开发商在恶意降价，扰乱市场。
图片来源：人民网地方领导留言板
不只是该项目，在人民网地方领导留言板上，2022年3月以来，郑州的碧桂园凤凰城、大连的万科公园都会等均出现在降价问题的留言里。
对此，有业内人士分析，2021年下半年，市场低迷，房企入冬。在此基础上，房企选择以价换量，一方面可以通过销售补充自己的现金流；另一方面在整个行业低迷时，也通过降价的方式对整个市场的购房情绪起到一个提振作用。
行业周期或将重启
据百分点舆情洞察统计，在2022年3·15主要维权征集线索中，房地产行业位居首位，排在其后的分别为汽车、金融、电商等。2018年4月，央行货币政策委员会委员樊纲也曾提出“六个钱包”买房理论，可见购房一事对于家庭的重大影响。
图片来源：百分点舆情洞察
如果消费者在购房过程中遇到问题，除了可以向监管部门投诉，也可以选择拿起法律武器保护自己的合法权益。
对此，上海市光明律师事务所付永生介绍，一般在业主维权过程中，通常会进行以下四种方式。前期过程中，业主会先采取与开发商协商、找媒体曝光、向政府依法信访三种。而当以上方式并未使消费者实现维权诉求时，部分消费者会选择提起诉讼。
付永生补充，诉讼也有一定缺点，费用高、期限长、结果不确定。而购房者一般要先付律师费诉讼费，忍受半年起步的审理期限，换来一纸判决，如果判决胜诉，是否能执行也是个问题。不过，虽然有种种不利之处，但通过司法解决，仍然是解决纠纷的最后一道防线。
数据显示，2022年2月15日至2022年3月15日，裁判文书网关于“商品房预售合同纠纷”的文书就超过了600篇。
而进入2022年，房地产行业的发展趋势又将如何呢？
项目工地
中指研究院企业事业部研究负责人刘水在接受《证券日报》记者采访时表示，2021年下半年以来，房地产销售剧烈下滑，尽管政策上在边际改善，但市场还没有出现明显回暖，还在深度调整。或许，2022年二季度以后房地产销售会逐渐回升。
另外，微信公众号“丁祖昱评楼市”曾预测，在“房住不炒”“三稳预期”“良性循环”下，整个行业都将从过去的粗放式发展转向精细化运营。未来房企也将转向低利润、低增长、低杠杆的内生型增长模式，并将催生出多种关联的新赛道。2022年或将成为行业与周期重启的一年。
由此来看，随着房地产行业的洗牌，接下来整个房地产市场将发生很大改变。而在整个行业的变化之中，只有那些做好质量管控、讲诚信有品质的房企，才有机会被市场上更多的消费者认可并接受。
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