近日，《经济日报》发文称，对于当前房地产市场出现的一定回暖迹象以及城市间分化明显的特点，我们仍需要坚持“房住不炒”的定位。不过，从总体而言我国房地产市场整体趋稳，新的发展模式正在探索中成型，各地房地产调控因城施策也有利于促进房地产“良性循环”。
而当行业进入“良性循环”周期，精细化管理将成为房企的核心竞争力，坚持客户导向的企业便占得先机。
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房企回归客户导向
常言道：“鞋子合不合脚，只有自己知道。”同理，房子居住的舒不舒服，也只有业主最清楚。
近年来，越来越多的房企，特别是头部房企对业主和客户的声音尤为重视，他们将目光放在服务细节上，倾听业主和客户的声音，从细节方面提升服务品质，打出企业的差异化竞争点。
比如，在业内一向以品质著称的绿城，一开年就召开了满意度提升会议。它们将客户满意度视为“一号标准”，正视客户的不满意，直面问题，提出了一系列改进举措，并准备从“服务内容优化，管理工具迭代，团队架构调整”三方面建立大客服体系，全面提升产品服务品质。
而连续十二年满意度超90%的龙湖物业，也一直以“满意 惊喜”为标尺，用精细化、智能化的管理将“龙湖式幸福”耕种于业主之心；以客户需求为导向，全面升级“管家模式”，制定了“温暖三部曲”，固化管家对业主服务的标准动作，三个月内，实现与业主充分互动。
当然，连续13年昆明市场占有率第一的俊发集团也一直坚持“客户第一”的价值观，探索客户需求，以客户为中心，持续提升产品及服务品质，打造宜居、品质、人性化、健康、创新、全龄、活力的生活体验。积极推行“三心”行动，以期“让客户买的放心，住的舒心，置业更有信心”。
那么，头部房企纷纷转向“客户导向”，这背后到底是何逻辑？
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基本面是用户思维
业内人士认为,房地产经过多年的高速发展,市场逐渐迎来存量时代,服务与用户的深度连接成为行业新的增长点。只有持续提升产品力与服务力,才能真正实现企业和市场的健康发展,跑赢楼市下半场。
拿“用户体验”一词来说，其最早出现于互联网产品中。不过，如今在房企中也变得常见，越来越多的房企开始拥有“用户思维”。
就在近日，俊发集团再次推出了“俊发听你说”的三心服务计划，在2月25日-3月6日期间，邀请广大客户、业主对俊发进行客观评价，说出自己的意见和建议，旨在倾听客户和业主的声音，提升产品与服务，为业主创建一个美好的社区。
据了解，在本次调查，俊发列出了一系列尖锐问题，耗时11天，由约600位俊发相关工作人员组成的调研团队线下入户拜访约3000户业主，线上电话访谈约1万余户业主及客户，以上数据足以看出俊发对本次活动的重视。
再从细节来看，从调研问卷的设置，到对客户的随机选择，再到调研后的分析，总结和改进计划，本次俊发客户调研活动全面涵盖了新客户及老业主，线上及线下，客户和业主可以在第一时间对服务进行评价，表达真实想法体验。
值得一提的是，像这样大规模的调研并不是第一次，从2012年开始，俊发就为感恩业主，设立了7000万幸福基金，开启“心行动”，倾听业主对家的期望，量身制订十大升级系统，十年来一直免费对社区老旧设施提升改善。
而在近年俊发主打的“三心”理念中，也将与客户体验最直观的“舒心”放在了首位。其中，在2021年开启“心行动 ”之前先行启动了“业主聆听计划”，面向所有业主发出邀请，共聆听了4740户业主声音，收集到11192条建议。随后根据业主提出的建议，从绿化提升、安防提升、康养设施更换、室内整改等方面对小区进行精细化提升改善，焕新业主生活。
俊发“心”行动对老旧小区路面升级
2022年，俊发充分总结了以往“心行动”的经验，把客户前期置业服务、中期维护服务，后期物业服务，从销售到交付全周期的客户体验当成一个模块来考虑。不仅涵盖了绿城全新客户关系管理体系对业主满意度的提升，龙湖“管家模式”对客户服务评估的标准化体系，也有融创“归心社区运营”的全周期服务思路。对于想要快速提升服务力的房企来说，很有借鉴意义。
俊发历届“心行动”
对此，行业分析人士认为，头部房企在“三条红线”重压下，为了减少资金严控的束缚，正在积极迈出转型发展”步伐”，逐步回归本质。而这种以用户思维探索客户需求的行为，就是一种很好的转变和探索，有利于行业保持良性循环和健康发展。
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